| Рубрикатор |  |
 |
| Статьи | |
|
| 14 мая 2014 |
С.Кунегин: Качество зависит от технологий
Без внедрения новых технологий невозможно обеспечить высокий уровень качества услуг. Но и на персонале экономить нельзя.
Читайте полную версию Дискуссионного клуба темы номера «ИКС» №4'2014 «Цена качества». Часть 2.
? «ИКС»: В чем заключается взаимосвязь качества сервисов и развития сетевой инфраструктуры, внедрения новых технологий?
Дмитрий Дьяченко, начальник отдела контроля качества услуг и сетей ОАО «Ростелеком»: Своевременное развитие инфраструктуры и внедрение новых технологий оказывают прямое воздействие на качество. Самая распространённая проблема деградации качества на сети оператора – перегрузка.
Кирилл Пищальников, директор по управлению сетью ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» (бренды «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес»):
Илья Астахов, директор департамента сетей и платформ ОАО «КОМКОР»:
Александр Клинцов, генеральный директор компании StarBlazer:
Александр Трошин, технический директор «Манго Телеком»: Качество новых сервисов, вводимых в эксплуатацию сервис-провайдером, напрямую зависит от развития сетевой инфраструктуры и внедрения новых технологий. Чем более инфраструктура готова к изменениям, к повышению тех же SLA, тем сервис для конечного потребителя будет выше. Все это и стоит за непрерывным процессом по модернизации и развитию инфраструктуры сервис-провайдера. Так, например, у нас в компании самое пристальное внимание уделяется именно процессу модернизации инфраструктуры – он, действительно, непрерывный. И это не просто апгрейд (level 1, потом level 2 через два-три года), а постоянная модернизация. С одной стороны, это усложняет эксплуатацию сервисов, заставляет нас получать дополнительные риски, которые должны нивелироваться дополнительными трудозатратами и т.п. С другой стороны, такой подход позволяет нам заранее подготовить инфраструктуру к внедрению и предоставлению новых сервисов (которые только на подходе или готовятся к коммерческому предоставлению).
Сергей Жучков, директор по работе с операторами связи компании КРОК: Развитие любой компании идет по спирали. Например, оператор Х вводит новую услугу, инфраструктура под нее рассчитана на определенную нагрузку. Параметры качества могут «поплыть» в случае роста потребления данной услуги, большего, чем планировалось. При этом конкурент делает что-то с большим запасом по емкости, абоненты начинают переходить к нему. Значит, наш оператор либо расширяет инфраструктуру, приводя параметры качества к норме, либо мирится с ситуацией, ожидая нового технологического рывка в используемых технологиях. Это можно было видеть на примере магистральных каналов – кто-то строил сети на 10G, потом переходил на 40G, потом на 100, а кто-то пропустил 40G, сразу построив 100 и получив экономию за счет того, что не тратил ресурсы на промежуточную технологию.
Дмитрий Масельский, генеральный директор Ericsson в России: Потребность в качественном, высокоскоростном и широкополосном доступе напрямую связана с внедрением высоких технологий. Вы же понимаете, что как только в руки человека попадает какое-либо современное высокотехнологичное мобильное устройство, его требования начинают стремительно расти.
Мы убеждены, что в последние годы вектор бизнес-эффективности серьезно сместился в сторону пользовательского опыта. Пользователи хотят от мобильного ШПД скоростей, сравнимых с фиксированным доступом. В прошлом году мы провели исследование, которое отчетливо показало, что лояльность абонентов определяется, в первую очередь, качеством работы сети. Не что иное, как скорость передачи данных является основным фактором удовлетворённости пользователей своим оператором. Плохое покрытие, низкая скорость, долгое время отклика сегодня зачастую равнозначно потере клиента и/или его лояльности.
Вы знаете, около 30% российских пользователей смартфонов готовы сменить оператора, если другой обеспечит более высокое качество работы в сети. Чтобы оставаться успешными, операторам следует развивать сети, повышая производительность. Инвестиции в повышение производительности сети – это, прежде всего, инвестиции в успешность бизнеса. Мы наблюдаем то время, когда лояльность абонентов и стабильность доходов напрямую зависят от конкурентоспособного качественного сервиса.
Сергей Кунегин, начальник отдела управления качеством ОАО «МГТС»: Если широко посмотреть на данный вопрос, то можно отметить прямую зависимость повышения качества услуг от внедрения новых технологий. Системы OSS/BSS позволяют поднять управление компанией связи на новый уровень и наиболее полно реализовать все конкурентные преимущества, имеющиеся у компании. Конечно, такие системы не заменят человека при принятии решений, но, по крайней мере, позволят значительно повысить качество предоставления услуг клиентам, снизить количество обращений пользователей, увеличить эффективность управления сетевой и ИТ-инфраструктурой, что в комплексе дает более адекватную (хотя скорее качественную, а не количественную) оценку экономического эффекта от их внедрения.
Качество связи в последнее время приобретает все большее и большее значение. В борьбе за абонента операторы готовы предоставлять более качественные услуги. Для того, чтобы это качество гарантировать, МГТС с переходом на оптико-волоконную сеть поменяла всю цепочку бизнес-процессов, которая связана и с эксплуатацией сети, и с обслуживанием, и с технической поддержкой клиентов. В компании организован департамент технического сервиса, который объединил все службы технической поддержки и мониторинга. Основная цель этих изменений – выявлять внештатные ситуации еще до того, как они оказали влияние на сервис, а в случае возникновения проблем гарантировать их решение в максимально короткий срок. Внедрение этой технологии позволило МГТС выявить и оперативно устранить несколько десятков инцидентов, которые потенциально могли бы повлиять на качество наших услуг; в три раза снизилась вероятность возникновения проблем, влияющих на сервис. Сейчас время с момента возникновения неисправности до ее обнаружения, локализации, определения причин и отправки аварийной бригады не превышает 15 минут.
Однимиз последних нововведений компании стал центр диспетчеризации. Он дает возможность в режиме реального времени координировать работу более 1500 монтажников с учетом специализации сотрудников, их загруженности и местонахождения. Так, в тестовый период работы время подключения проводного интернета и устранения технических неисправностей сократилось на 80% и сейчас является одним из лучших показателей на рынке и соответствует мировым стандартам. Автоматизация этого процесса позволила при тех же ресурсах в два раза повысить объем выполненных заявок клиентов, существенно улучшив контроль качества их исполнения и скоростью обслуживания. 
Владимир Валькович, директор департамента эксплуатации и развития Orange Business Services в России и странах СНГ:
? «ИКС»: Как влияет внедрение систем OSS и автоматизации бизнес-процессов оператора на качество сервисов?
К. Пищальников: Внедрение систем OSS и автоматизации бизнес-процессов оператора позволяет, прежде всего, быстро устранять неисправности, работать проактивно, а также повышать качество сервисов.
И. Астахов: Внедрение OSS и автоматизации бизнес-процессов оператора имеет непосредственное влияние на качество сервиса: это позволяет в кратчайшие сроки получать необходимую информацию и оперативнее реагировать на возникшие проблемы, а также в значительной мере устраняет человеческий фактор.
А. Клинцов: Внедрение этих систем позволяет оператору быстро и комплексно реагировать на возникающие проблемы и меняющиеся потребности пользователей, отслеживать события, способные повлиять на качество услуг, лучше понять своего клиента за счет анализа профиля использования услуг. В итоге эти меры приводят к ощутимому повышению качества услуги, а также к действительной ориентации оператора на потребности клиента. Что, в свою очередь, повышает его лояльность.
С. Жучков: Безусловно, развитие таких систем должно изменить ситуацию с качеством к лучшему. Без наличия систем было бы невозможно обеспечить элементарное предоставление услуг. Более того, на сегодня технологически уже стало возможно перевести управление значительным количеством параметров в полностью автоматическом режиме (решения класса SelfOrganizedNetwork могут управлять значительным количеством параметров сети). К сожалению, пока не все российские операторы связи решились передать управление сетью в руки автоматики.
Д. Масельский: Развитие мобильных технологий ставит перед операторами ряд всё более сложных задач по организации эффективного управления сетями и качественного обслуживания клиентов. В то же время возросли и требования абонентов к операторам: они все реже желают мириться с падением качества доступа или обрывами звонков. Идея Ericsson заключается в том, что модернизацию и трансформацию бизнес-процессов можно серьезно облегчить за счет использования ряда передовых решений. Развитие рынка, направленное на подключение все большего числа устройств, предопределяет потребность в такой трансформации. Критически важное значение для решения этой задачи и упрощения процессов, направленных на поддержку бизнеса, имеют системы OSS (Operation System Support) и BSS (Business System Support), которые помогают совершенствовать обслуживание клиентов и облегчают монетизацию трафика, новых продуктов и сервисов, разрабатываемых операторами. Иными словами, данные системы играют решающую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания и качества сервисов, обеспечивая при этом необходимый уровень финансовой эффективности бизнеса.
? «ИКС»: Какова роль и место единых центров мониторинга сети в вопросах повышения качества услуг связи?
Д. Дьяченко: Крайне важна, особенно в случае корпоративных заказчиков, имеющих распределённую сеть.
К. Пищальников: Роль единых центров мониторинга сети в вопросах повышения качества услуг связи огромна. По сути, это независимое подразделение, непредвзято оценивающее эффективность работы всех структур компании, а так же разрабатывающее рекомендации по повышению качества услуг. Особенно роль центров мониторинга велика в работе с корпоративными клиентами. Этот сегмент традиционно отличается повышенными требованиями к уровню сервиса и отказоустойчивости сети.
И. Астахов: При отсутствии единых центров мониторинга говорить о качестве оказываемых услуг связи не приходится. Объективная оценка состояния услуг возможна только с анализом в центре состояния всех точек отказа. Единый центр мониторинга – одна из основ современной телекоммуникационной инфраструктуры.
А. Клинцов: Система мониторинга – одна из важнейших систем обеспечения операторского бизнеса. Она позволяет ускорять реакцию сервисных служб на события в сети и выявлять взаимосвязи, которые без систем мониторинга было бы обнаружены гораздо позднее.
? «ИКС»: Какие основные расходные статьи обеспечения качества сервисов вы бы выделили?
Д. Дьяченко: Это OSS, измерительное оборудование, затраты на модернизацию оборудования и канальных емкостей. Иногда речь может идти о наборе дополнительного персонала, занимающегося исключительно качеством (это актуально для «Ростелекома»).
И. Астахов: Затраты на модернизацию сетевой инфраструктуры, эксплуатацию, подготовку персонала, внедрение систем автоматизации.
А. Клинцов: Расходы на системы OSS и автоматизации бизнес-процессов, на системы мониторинга и контроля, на высококвалифицированный персонал.
А. Трошин: Качество сервисов обеспечивает все в комплексе – развитая инфраструктура, правильно подобранное оборудование, квалификация и работа технических специалистов и т.п. Согласитесь, что ни одна самая дорогая «железка», являющаяся ядром сети передачи данных, и одновременно, скажем, инвестицией компании на ближайшие пять лет, сама по себе обеспечивать качество предоставляемого клиентам сервиса не может. Серьезные и постоянные инвестиции нужны как в персонал (от подбора квалифицированных и опытных сотрудников до обучения технических специалистов), так и в совершенствование процессов эскалации проблем, непрерывного цикла мониторинга оборудования, в развитие планов disaster-recovery и business-continuity. Только все это в комплексе может повышать качество предоставляемых услуг.
Д. Масельский: Продолжая развитие темы об удовлетворенности пользователей, специалисты Ericsson пришли к определенной стратегии, выполнение которой приводит к лучшему уровню качества, скорости и покрытия сетей. Такая стратегия основана на пяти ключевых элементах. Первый — использование наиболее современных продуктов и решений с теми алгоритмами и преимуществами, которые позволяют не только выводить пользовательский опыт на новый уровень, но и удерживать его там, оставаясь стабильными даже в самых неожиданных и экстремальных ситуациях Ключевым аспектом развития мобильной широкополосной экосистемы является грамотно подобранная стратегия взаимодействия оборудования сетей с высококачественными мобильными устройствами.
Во-вторых, стоит помнить, что развертывание ШПД начинается с проектирования сети. Рост и практически тотальный захват рынка смартфонами и другими мобильными устройствами установил новые стандарты и требования к мобильным сетям и системам.
Благодаря распространению этих устройств сети должны находится в состоянии перманентного оптимизированного развития. Еще одним расходным фактором обеспечения качественного сетевого сервиса, безусловно, является быстрое внедрение. Задачи быстрого внедрения крайне просты: уменьшить эксплуатационные затраты посредством максимальной автоматизации простых и часто повторяющихся команд, а также снизить уровень погрешности при решении более сложных задач.
Четвертый пункт стратегии Ericsson относительно ШПД — качественно работающая сеть. Грамотная настройка и оптимизация способна максимизировать оборотный капитал. Благодаря инвестициям в качество операторы получают оптимальную производительность сети и положительный клиентский опыт. Такие сети получают конкурентное преимущество и позволяют сосредоточиться на ключевых показателях эффективности (kpis).
Отдельным, но не менее значимым пунктом, является гарантийный сервис. Забота о своем клиенте, его лояльности и своевременное решение технических проблем,— это один из залогов успеха. Стоит отметить, что мы в Ericsson уже давно рассматриваем каждый гарантийный случай индивидуально, отталкиваясь не только от kpi или заранее заготовленных решений. Это помогает не только решить проблему, но и понять откуда она проблема появилась, как часто она возникает и.т.д. Что в свою очередь опять же отражается на лояльности клиента.
? «ИКС»: На каких уровнях и как можно сэкономить и где экономить не следует?
Д. Дьяченко: Возможность экономии есть при использовании в качестве измерительного оборудования клиентских маршрутизаторов. Система мониторинга параметров качества, используемая компанией «Ростелеком» (wiSLA производства компании Wellink), может брать данные с маршрутизаторов Cisco, Juniper и ряда других.
Однако надо понимать, что основная задача маршрутизатора – передача клиентского трафика, а вовсе не измерение параметров качества. Это означает, что с увеличением нагрузки на клиентское оборудование точность измерений будет значительно страдать.
А. Клинцов: Зачастую основные расходы осуществляются на этапе построения сети, поэтому крайне важно правильно спрогнозировать темпы роста объема услуг и обеспечить планомерное увеличение показателей сети, чтобы качество оставалось стабильным даже при быстром росте абонентской базы. Также не стоит забывать о системах обеспечения бизнеса. Если они не заложены изначально, их внедрение на последующих этапах потребует более значительных расходов. С другой стороны, неоправданно увеличив расходы на инфраструктуру, оператор ухудшает экономические показатели. Важно уметь найти и поддерживать правильный баланс.
А. Трошин: Здесь нужно определить, что значит экономия. Оптимизация расходной части – это одно. А экономия – совсем другое. Неправильно экономить на персонале. А вот, например, на оборудовании стоит попробовать. Но не путем замены на дешевое и менее качественное, а путем проведения тендеров, работы на определенных выгодных для компании условиях и проч. То же применимо и в различных эксплуатационных аспектах. Например, для того, чтобы не сажать двадцать человек в центр управления сетью и не делать так, чтобы каждый сидел «за своим куском», компании стоит автоматизировать систему мониторинга, которая будет визуализировать состояние сети. Таким образом, за сетью сможет следить пять сотрудников вместо двадцати. Причем у компании здесь двойная выгода: предприятие проще и, что важно, качественнее подготовит к работе пятерых специалистов, плюс еще сэкономит средства.
Подготовила Лилия Павлова
Адрес: 105082, Россия, г. Москва, 2-й Ирининский пер, д. 3